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微博投诉引发的悬案:欠费7元手机靓号被回收

时间:2012-12-17 14:32:09  来源:IT时报  作者:忻云

   回收号码该不该通知用户?靓号该不该设置使用门槛?

  IT时报记者 忻云

  12月7日,常琳接到一个意外的来电,她是位主持人,电话中对方自称是她所在单位总部的一位高层领导。对方表示某运营商高层特意与自己进行了联系,希望常琳将一则致该运营商省公司老总的投诉微博冷处理。

  这条令某运营商十分在意的微博发布在12月6日,当天晚上被一些圈内微博转发,随后引起网友广泛关注。而就是这样一条微博,在一周时间内改变了常琳的生活,也引发很多人对号码回收和靓号价值等问题的关注。

  事件追踪

  被领导劝告“你还要在上海工作”

  在微博中,常琳讲述了自己丈夫使用了12年的一个以888结尾的号码,“因为出国两个多月等因素欠费7元,被运营商回收”。她微博中称,在补缴费用后,老公致电该运营商客服询问是否能够继续使用该号码,客服人员称号码是国家资源,该号码则属优质号码,再度使用需要先充值14000元。常琳希望能借助这样一条微博,请求对方通融要回号码。

  不过,事情显然未按照常琳的预期发展。在那位高层领导的电话之后,她一共接到类似的五通电话,基本都是奉劝自己不要让事态扩大。令她更感压力的是,由于对一些要求没有明确答应,电话那头作出了这样的“奉劝”:“你可能还是想在上海发展的,对个人来讲,未来有这样的事情不太好。”随后的几天,一些运营商员工在她的微博进行了大量的驳斥,称其“故意隐瞒欠费超过三个月”、“抹黑运营商”等。双方的争执继续,面谈协商也再没有被提起。

  背后争议

  手机号码回收前,能否提醒用户

  浙江移动市场部葛长伟对记者表示,用户在微博投诉中刻意隐瞒了自己欠费超过三个月这一事实,让普通网友对运营商的服务产生误解。他认为,用户对号码只有使用权,在运营商的《入网服务协议》上明确写有停机欠费超过90天号码使用权将被回收的规定,“这不可能不知道!”

  常琳向记者坦承,事后回想,老公的手机由于出国两个多月而关机,的确可能在此期间已经停机,自己知道号码被回收的时间已经在11月。在查阅了相关规定后,常琳接受了号码被回收的事实。但是她也表示,自己对于欠费回收号码的规定之前的确不知道,并提出质疑:为什么回收前,运营商不通知呢?常琳说,使用多年的号码对用户而言还是很珍贵的,后来渐渐使用得较少是因为工作中有了同家运营商的另一个号码。而在回收用户多年使用的号码时,运营商是否能进行提醒和告知?“就算我老公的手机关机了,我们后来是特意进行过实名认证的,当这样的重大变故发生时,运营商能否拨打我们其他的号码,或者哪怕给家里来一封函告知,让我们还来得及补救?”

  不过葛长伟却认为,这样的“周到”很难做到:“拿我们来说,一年有4%左右号码回收率,也就是说全国有近4000万人的号码要被回收,如果都要一一去通知,成本要多少?”他表示,国外很多运营商也是同样操作的。

  回收后成靓号 高门槛有依据吗

  常琳称,运营商的客服人员说号码是国家资源,重新使用该号要“充值14000”,这样的表述是令她和家人感到不太舒服的一大因素。常琳质疑:“这些钱存在银行还有利息,为何我要存给这家运营商?”对于用户而言,一个昨天还属于自己的号码,如今已需要如此高的充值才有权利使用,感知上或难以接受。

  记者查询,在2004年由原信产部等公布的《电信网码号资源占用费征收管理暂行办法》中,其第二条指出“电信网码号资源属国家所有,国家对码号资源实行有偿使用制度。”

  葛长伟告诉记者,对运营商而言,有偿使用是指每年要为号码向相关部门缴纳费用,号码资源比较珍贵。他认为,14000元只是预存话费,将来也会返还用户,是一种使用靓号的门槛,而非直接将该号码以14000元出售。同时他表示,一个号码已经被回收了,那么就已经与原先的使用者割离了,没有关系。它的使用就要按照当下新的规矩来:“实际使用中人人都希望自己的号码好一些,那么凭什么给你?的确需要不同的使用门槛。”言下之意,当年用户无偿获得的尾号888号码,一经回收,再次使用的门槛就升高了。

  对此,中国消费者协会律师团团长、北京汇佳律师事务所主任邱宝昌表达了不同的观点。他说相关通知也规定,运营商按占用码号的数量缴费,不得转嫁到用户身上。而且运营商为每一个码号缴纳的费用不存在价格区别,也不应该对不同的号码设置不同的价值。“直接将号码标上高价出售之前引发过一些官司,目前已经比较少了,但由于用户仍然对号码好坏有着心理作用,使用门槛不同等现象还是存在。”

  记者手记

  一次普通的微博投诉,不该演化为事件

  如今,用户在微博上对运营商的服务投诉已比较普遍,由于并不理解相应规则等引发的也占一定比例。我们看到很多运营商的客服微博都能及时回应及妥善处理。但遇到常琳的投诉,为何却引发为一场事件?

  事实上,各方对于常琳在新浪微博认证的“上海电视台数字频道主持人”身份的过于关注恐怕是原因所在。有人认为常琳是希望利用主持人的特权逾越规则要回号码,对此她向记者表示:“其实我老公和我各自在之前都发过相关微博,根本没有人关注。直到我最新的微博被手机圈等转发,才引起各方关注,这和我主持人的身份没有必然联系。如果我真的有特权,还会受到各方压力吗?”她说,最近决定申请去V,回归普通用户妻子的身份对问题进行处理。

  而某运营商省公司的客服官方微博,除了在事件发生次日早上私信常琳表示“会由专人跟进”之外,并无任何官方表态或实际的跟进处理,用户则受到了一些场外因素的压力。手机网传媒总裁蒲元彬向记者表示,事实上很多用户感觉运营商对相关规则的确宣传不够,用户具有质疑权:“该运营商官微不及时担责还千呼万唤沉睡不醒。”

  本来借此时机,运营商完全可以在微博进行正面回应,既澄清回收号码的原因,也向有同样困惑的用户普及相关规定,对企业形象未必不能起到正面效应。如若矛盾双方能够换位思考,及时沟通,协商解决,也许这本来只是一次普通的投诉处理。

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