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B2C网站电话服务缺陷明显

时间:2012-02-16 14:16:22  来源:京华时报  作者:记者 高晨

    昨天,中国服务贸易协会客户服务委员会(简称中国客服委)公布了近期对12家知名B2C网站服务进行暗访调查的结果。结果显示,B2C网站服务除了存在配送不及时、退换货纠纷多、维权不容易等问题,各网站的电话服务也有明显缺陷。

     本次调查发现,12家知名B2C网站20秒电话人工接通率平均值为64.91%,达到20秒人工接通率80%的仅有3家企业,最差的企业电话接通率不足10%,差距非常明显。调查还发现,其中5家B2C网站无法在首页找到企业的客服热线号码,占被调查企业的42%,给消费者造成不便。

     暗访结果表明,85%的暗访案例中,配送人员着装随意,没有统一的工作服,也没有身份标识牌等。本次调查专门指定加急配送的购物暗访案例中,29.6%购物未按照承诺时限完成加急配送,并且在未按照加急配送的时限将商品送达时,网站也不主动提供相应的退款。调查发现,67%的配送人员上门前未使用电话或短信与客户预约,经常出现客户为了收货等待一天的情况。(记者 高晨)

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